2017年的8月，有媒体对著名火锅店海底捞后厨卫生安全问题进行了一系列曝光。消息一经曝出，舆论一片哗然。海底捞走向舆论的风口浪尖。
卷入漩涡的海底捞
成立于1994年的海底捞可谓是四川火锅中的佼佼者，其将各地火锅特色融为一体的优势，为自身的发展赢得了广大的消费市场。但就在8月25日下午3点14分，《法制晚报》看法新闻发微博称该报记者经过卧底四个多月调查发现，海底捞北京劲松店和太阳宫店皆出现了诸如老鼠爬进食品柜、火锅漏勺捞下水道以及打扫卫生使用的簸箕与餐具放在一起清洗等食品安全问题，并配以相关的暗访视频为证。
消息曝光的当天，网络上吃瓜群众不禁一片唏嘘，大跌眼镜。短短3分05秒的录制视频，竟达到了1791万次的播放量。此前，去过海底捞的食客纷纷为其顾客至上的服务态度竖起大拇指。甚至某一段时间网上疯传海底捞服务的各种温馨小故事。
澎湃新闻发文称：“海底捞食品安全问题不是偶然性事件”，并反问：“这些年来，你们除了在网络上传播自家‘神话’，在后厨安全卫生、服务标准化等切实有关消费者利益的地方，到底做了哪些工作”？
《新京报》则发文表示“原谅海底捞是底线下移”，并评论道：“海底捞内在管理与外在服务严重失调”，同时，其文末还写道：“再多的营销套路，也需要扎扎实实的企业管理制度”。甚至一段时间网络上还出现了“海底捞谋财害命，抵制海底捞”的言论。
至此，一向以好服务得民心著称的海底捞被其声称的“人性化服务”打脸，瞬间被卷入舆论漩涡的中心。观众心中的“业界楷模”形象瞬间崩塌。
绝境中的瞬间逆袭
就在事情被曝光的当天，海底捞就在其官方微博第一时间发布了一封对于此事的处理通报。在这封通报中，海底捞首先大方主动地承认了自身的错误，并表明“经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实”。然后列出了总共七条整改措施，其中包括“北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整改，全面彻查”、“组织所有门店立即排查，避免类似情况发生”以及“积极配合政府部门监管要求”等。俨然一副知错就改的“好孩子”形象。
同时海底捞还表示：“该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。同一天，海底捞再次发布了一封致顾客的道歉信，言辞恳切。之后的27号又在其微博中公示出一封声明，再次表明：“我公司将本着真诚的态度，积极落实整改措施，并将整改效果透明化、公开化”。
慢慢地，舆论的风向标开始指向另一边，偏向海底捞。
其端正负责的态度、真挚诚恳的道歉以及勇于担当的精神令看客开始为之动容。微博网友@chen佳佳-so在海底捞官方微博下留言：“出了问题坦然承认，认真反省并加强监管，是一个服务行业从业者的必备态度。海底捞又一次做了我的老师”。想起之前海底捞的贴心服务，不少网友开始表示“此次事件的发生无可厚非，如果每家餐厅都去偷拍，相信就公平了”以及“仍然愿意选择海底捞，相信海底捞会做得更好”。微博网友@雷霆领主的法令纹评论道：“海底捞的大部分店面还是不错的。中国第一个百亿品牌，是要用实力和态度说话的”。
《法制晚报》也发声：“海底捞坦然承认错误为时未晚。我们相信，有了这样的态度和举措，海底捞的卫生情况必然可以大大好转，从而重新赢得大家的信赖”。
甚至有的网友开始期待整改后的海底捞，还在其微博下留言:“××地方的店什么时候开啊”？海底捞仅用短短三封文书便迅速缓解危机，成功把舆论扭转到利于自己的这一方，走出低谷。海底捞的生意不仅未受负面影响，反而像打了一次免费的广告，更加火爆。其负责任的高尚形象似乎也变得更加深入人心，引来各地好评一片。
舆论靠公关？媒体不买账
当舆论渐渐平息，吃瓜群众准备解散离场的时候，此事再掀波澜。
在海底捞成功挽救自己信誉危机之后，对于舆论的迅速翻转，多家知名媒体开始发声表明自己对此事的看法。对于海底捞仅仅做出“这锅我背，这错我改，员工我养”的道歉，他们似乎并不买账。虽然对海底捞积极负责的态度与整改措施予以肯定，但对此事他们也存有自己的怀疑与思考。
《南方都市报》发文称“食品安全问题不应该被一个所谓诚恳的认错稿掩盖，食品安全的底线，不应降低到海底去捞”。央视新闻也发表文章《在海底捞公关面前“心软”就是对自己舌尖安全的“残忍”》来表明自己对此事的态度与立场。央广网则更犀利地指出“舆论监督被解构于对海底捞公关的喝彩中，许多人对着一张张记者以担当和胆量换来的后厨照片闭上了眼睛，选择指责报道居心叵测，选择原谅”。
《人民日报》在8月28日也发表了人民时评《打开后厨，让食品安全看得见》，文中说道:“当遭遇食品卫生安全重大事故，面临品牌形象损毁，海底捞反应是迅速的，道歉也是诚恳的。然而仅有积极的态度，并不足以解决那些‘后厨’的根源性问题。经常去‘后厨’看看，问一问‘初心’，才是明星企业基业长青的根本保证”。
同时多家媒体认为针对此次卫生安全事件，海底捞企业对于应当受到的相应惩罚与对消费者的赔偿等问题并未做出明确回应。对于自媒体“小道消息”的“我当然选择原谅海底捞啦，这些问题又不是只有海底捞一家才有”这一言论，媒体一致认为，全社会对待公共卫生和食品安全问题，应该是零容忍的。不能因为个子里拔高个，就认为海底捞还是不错的。
经过众多媒体这一系列的言论，舆论再次转向。人们开始把事件的关注点从海底捞放大到对于整个事件的思考，海底捞只是其中一个典型的代表。
媒体对于海底捞事件的曝光与公关手段的揭露使人们意识到：在食品安全问题上，中国民众从未停止过“大冒险”。同时此事也引发了各界深深的思考:成功的公关手段是否能让暗藏的卫生安全危机一带而过？背后存在的严重过错是否可以被华丽公关掩盖地密不透风？与人们息息相关的食品安全问题是否可以通过公关扭转舆论而草草了之？如何才能有效防止此类事件的再次发生？发生之后又该怎样解决，而不是依靠公关巧妙化解尴尬？
对于事件的最终走向，媒体人坤鹏发表了自己的看法:“海底捞事件其实是在拷问中国所有餐饮的后厨。”他认为近年来，中国餐饮业后厨虽屡遭曝光，但问题大都大同小异。海底捞后厨此次被揭底，未尝不是一件好事。如果海底捞因此事而带动整个中国餐饮业的后厨可视化，那么功莫大焉。凤凰网评论部也撰文称:“让公关归公关，危机归危机。良好的态度不应该仅仅体现在一纸声明中，否则即使回应得再漂亮，再精彩，也依然只是一种‘口彩’”。
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