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超市志愿行,便民暖人心

来源:塔里木大学经济与管理学院 作者:郁燕杉

2025年2月12日,为响应国家“返家乡”社会实践号召,弘扬志愿服务精神,塔里木大学经济与管理学院“益心益意”实践团走进河北省邢台市襄都区家乐园天一超市。

清晨,当第一缕阳光还未完全洒进超市,服务台的工作人员便已就位,开启了一天的忙碌工作。服务台,这个位于超市入口显眼位置的区域,宛如超市的“心脏”,源源不断地为顾客输送着关怀与便利。

顾客陆陆续续走进超市,咨询服务便成了服务台的首要任务。一位大爷缓缓走来,操着不太流利的普通话问道:“姑娘,我想买点降血压的保健品,在哪能找到啊?”工作人员微笑着,一边耐心解答,一边拿出超市平面图,仔细地为大爷标注出保健品区的位置,并贴心地告知沿途的标志性货架。类似这样的询问,一天下来不知要重复多少次,但每一次,工作人员都始终保持着热情,因为他们知道,准确而热情的回答,是顾客美好购物体验的开端。

处理顾客投诉,是服务台工作中最具挑战性的部分。上午,一位女士气冲冲地来到服务台,手中拿着一盒打开的饼干,称里面有一块饼干已经发霉。工作人员立刻迎上前,将女士引导至休息区,递上一杯温水,待女士情绪稍缓后,开始详细了解情况。一边认真记录购买时间、地点等信息,一边向女士表达诚挚的歉意。随后,迅速联系食品区的负责人,对该批次饼干进行检查。确认问题属实后,按照超市退换货流程,为女士办理了退款,并额外送上一张优惠券作为补偿。在整个过程中,工作人员始终站在顾客的角度,积极解决问题,力求让顾客满意而归。

会员服务也是服务台的重要工作之一。临近中午,办卡的顾客逐渐增多。工作人员熟练地为新顾客办理会员卡,详细介绍会员权益,如积分累计规则、会员专属折扣等。对于老会员,热情地帮助他们查询积分,兑换心仪的礼品。一位常客笑着说:“我就喜欢来你们这购物,每次来服务台问问积分,还能换点实用的东西,感觉特划算。”听到这样的话语,工作人员的心里满是成就感。

商品退换货业务贯穿了服务台工作的一整天。下午,一位男士拿着一件尺码不合适的衬衫前来换货。工作人员接过衬衫,检查吊牌、小票等齐全后,快速在系统中查询库存,为男士找到了合适的尺码。男士满意地离开后,工作人员将退回来的商品整理好,放回指定区域,等待重新上架。每一次退换货,工作人员都严格按照流程操作,确保既保障顾客权益,又不影响超市的正常运营。

除了这些,服务台还承担着许多琐碎却又不可或缺的工作。比如,通过广播系统发布寻人启事、寻物启事。当有小朋友与家长走散,或是顾客丢失了重要物品时,服务台工作人员会迅速通过广播传递信息,帮助他们团聚或找回失物。此外,为顾客提供购物车、购物篮租赁,充电宝、雨伞借用等便民服务,也是服务台的日常工作范畴。这些看似微不足道的服务,却实实在在地为顾客提供了便利,让顾客感受到超市的贴心关怀。

傍晚,超市里的顾客逐渐减少,但服务台的工作人员仍在忙碌地整理着一天的工作记录,核对账目,为第二天的工作做准备。一天的工作结束了,虽然身体疲惫,但看到顾客们满意的笑容,工作人员们的心中便充满了温暖和满足。他们深知,在超市这个大舞台上,服务台虽小,却承载着超市的服务理念和品牌形象,每一次热情的服务,都是超市与顾客之间的美好纽带

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