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我们的返乡实践体悟

来源:常州工学院外国语学院 作者:简约 :)

《兼职学习感悟》 朱琳夕

第一次兼职,虽然没有选择与英语系相关的工作,但是去了一家外企的顾客关系部门。作为直接面对顾客的一个员工,一言一行都直接代表了公司的形象。在为期三个月的工作经历中,学习到东西多半都可以转换为学习方法和人际关系的处理。

首先,参加工作最主要一点,是融入自己所属的部门,了解自己的同事以及他们每个人负责的部分,从而在后期工作中有什么不清楚不了解的事情好及时去询问。顾客关系部门的事情虽然简单,但事情多,繁琐,且有时会涉及到别的部门。这就要求你和同事们交接岗位和衔接工作时,要把事情做到位,有特殊情况一定要及时说明,而不是因为赶着吃饭下班,看见别的同事来交接,就急急忙忙走掉了。这样接班同事在遇到顾客反映问题时,则会一头雾水,毫不知情,再回头打电话找你询问情况。这样做既浪费时间又让顾客苦苦等待,事倍功半。但是,真的遇到不清楚不了解的事情,一定要去询问别的全职同事或者就实话实说表示自己不太清楚。而不是为了解决顾客问题就按照自己的想法去回答。

其次,在工作过程中,因为我们是直接面对顾客的。所以工作的态度一定要端正,不可带着私人情绪来工作。上班时间,情绪管理真的很重要!不能因为自己与上一个顾客发生摩擦,就把情绪带给下一个顾客。每一个顾客来不管是咨询问题还是反映问题,一定是要去积极理解顾客的诉求,认真耐心的解答顾客的问题。刚刚上班的时候会因为新鲜感,什么事都会比较积极。但是时间长了难免会有所厌烦,因为顾客的问题大同小异,每天回答的问题都差不多,甚至为顾客指路这样的事情每天都要做几十遍。这种时候及时的调整心态,有什么牢骚抱怨的话,同事们休息,吃饭的时候的说一说就算了。对待顾客一直都是需要热情耐心的。这和学习时的态度应当是一样的。“学习虐我千百遍,我待学习如初恋”

最后一点,因为每天有各种各样的顾客,和顾客接触时间也不会很长,所以不会太了解每一位顾客的脾气秉性。有时候难免会有摩擦。解决摩擦的方式有很多种,大部分时候和顾客说道理,把顾客不了解的规则讲明白,顾客也就能理解了。真的遇到了蛮不讲理的顾客,据理力争,注意说话方式,不要说脏话和顾客吵架。实在解决不了可以选择不服务,让另外的全职同事来帮忙。我始终认为尊重是相互的,顾客是上帝,但是上帝也要讲理。

虽然是一名兼职,但是我们公司是把我们当作全职一样的,我们做的事情也是全职每天做的。所以碰到任何问题都不能退缩和逃避。负起自己该负的责任,把事情做好,而不是让全职同事来不断的帮自己“擦屁股”。与人方便,与己方便。

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