习近平总书记提出：“要坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，从源头上减少诉讼增量。”为探寻非诉解纷的现实需求、诉源治理的具体工作机制以及基层社会治理的发展方向，华东政法大学的创新训练计划项目团队前往杭州市余杭区公共法律服务中心进行实地调研。团队以诉源治理智能化改革为抓手，通过参观法律调解窗口、旁听调解员线上调解及访谈法律服务中心工作人员的形式，直观感受了浙江解纷码、浙里调解等线上平台推行以来，调解工作在流程简化、案情记录、便民程度等方面的巨大进步，也发掘了调解平台联动不足、部分功能缺乏等现实问题。这次调研给予了团队成员一个广阔的平台与宝贵的机会，让身为大学生的成员从“象牙塔”中走出来，深入了解人民调解工作，为社会治理的完善贡献自己的一份力。
图为杭州市余杭区公共法律服务中心
团队成员荣幸地在工作人员的带领下参观了杭州市余杭区公共法律服务中心。在参观过程中，成员们发现，余杭区基于数据收集、资源共享，构建了一套左右互通、上下贯通、能够统筹、相互配合的调解协办系统。从余杭区、镇街、村社，分别设立了三级矛盾纠纷调解处来对矛盾进行梯次化解和分层过滤，全面打通了基层治理的“毛细血管”。将余杭区的中心建设优势与配套制度优势转变为了社会治理效能，提升了服务群众的能力和水平。当前，余杭区公共法律服务中心已经吸引6家行业专业调委会、金牌调解室、老干部调解工作室以及以橄榄枝调解中心为代表的3家调解类社会组织入驻。这些调解机构与信访接待、劳动仲裁和诉讼服务等相互配合，共同构建了一个全功能的“一站式”公共法律服务平台。除各类调解室外，余杭区公共法律中心还设有视频服务室、公证证据保全工作室、司法鉴定工作室、小法庭、仲裁庭等，满足群众对调解各阶段的需求。
图为工作人员向团队成员介绍调解机构
图为调解新模式的工作成效展示
通过与余杭区人民调解委员会技术观察人员深入访谈，团队成员获知线上调解平台的构建对调解工作的改进影响显著。以余杭街道为例，所受理的调解案件中，共有369件来自“浙里调解”平台，总调解成功率为81.27%。具体而言，相较于传统的报案调解流程，“浙里调解”平台经过线上初步筛查，不同的案件可以直接分配给专门负责该领域的调解员，由此大大提高调解工作的效率。此外，根据当事人线上填报的信息材料，调解员能够更加精确直观地掌握案情，对于调解员的调解方案的选择工作的开展也有极大助力。团队成员对此深深感叹：“没想到小小的一个数字平台，竟然对调解工作有如此巨大的推动力！调解模式不再局限于人与人之间的现实互动，更是科技赋能下的一网互联！”
图为团队成员向工作人员的访谈
图为旁听调解员线上调解
在浙江，线上调解平台并不止“浙里调解”一家，还有浙江解纷码、共享法庭、微法院等多个开发成果。这些调解平台所提供的功能主要包括咨询服务、申请调解、线上调解室、调解流程查看、投诉举报五大方面。相较于传统的线下调解模式，线上调解平台功能最显著的优势有三：第一，为当事人提供线上调解渠道；第二，便于调解数据汇总与监督；第三，便于当事人获取法律咨询通道，惠民利民。
然而，除了所取得的社会效益，通过观摩调解员线上调解过程，团队成员发现，该类平台的开发仍存在不足：不同平台的功能并不具有本质区别，所包含的应用也十分接近，这不仅增加了不必要的平台开发成本，也为工作人员整合各渠道案件增添负担。团队成员分析认为：“虽然这一问题已经有所改善，部分市、县范围内适用的线上调解平台已经逐步向省级平台转型，但是这种转型并不彻底，仍没有实现平台之间的功能打通、资源整合，由此带来了人力、财力的浪费。”他们认为，何以有效解决各平台功能竞合、冗余的问题，何以形成涵盖司法全流程的省级统一调解平台，将是不断提升整体调解效率、节约调解成本的重要抓手。
“调解工作的关键，还是在于怎样把双方当事人之间的纠纷沟通好、化解掉。”余杭区人民调解委员会调解员这样总结道。而在当前的法律调解中，团队成员发现人民调解员仍需要撰写大量不同类型的文书，一些文书的撰写甚至需要花费相当长的一段时间。同时，在证据的查阅方面，部分案件证据较为繁杂，有待进一步整理形成完整、清晰的证据链。当前，个案调解工作平均耗时约为1个月，为进一步提升调解效率，让调解员更集中精力于沟通、协调当事人诉求这一关键环节，团队成员认为线上调解平台还可以关注文书草拟、证据整理等辅助功能的开发，乘技术东风，针对性破解当前工作痛点。
秉持“科技服务人民、科技造福人民”的理念，团队成员们不仅由衷地希望看到更多创新的技术方案应用于线上调解平台，不断提升调解效率、优化用户体验，还将付诸实际行动，向有关政府部门反映研究成果，为在线纠纷解决平台的智能化发展、调解工作的模式改革提供决策依据，展现青年人“以我所学，服务社会”的创新实干风采，不断发挥新时代大学生在国家社会治理与法治建设中的作用。
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