（外国语学院通讯员：胡欣雨、黄嘉怡）近年来，随着我国大众创业、万众创新的浪潮不断深入推进，作为创新创业新活力之一的社区类电商已经成为了提供公共产品、公共服务的新力量。通过线上购物与线下门店双“线”合璧，社区类电商加速了互联网与实体经济的联系，在推动了服务业转型升级的同时也催生了新兴业态。社区类电商从一开始就不单单只是卖货，而是早早地把增强顾客粘性当作长期发展的一项不可忽略的战备策略。
8月3日至8月10日，湘潭大学外国语学院团委学生会赴湖南省各地社区电商调研实践团开展了为期七天的调研之旅，从销售、物流、售后三个方面对社区类电商的顾客粘性进行了针对性调研。
一绝：不借助“粉黛”的商品品质
当调研团抵达一家兴盛优选的门店并向店长雷阿姨说明来意后，雷阿姨热情地接受了调研团成员的采访。她表示：“最初就是希望能够方便邻居。赚钱什么的都是小事。” 在采访的过程中，调研团了解到，社区电商线下门店的店长一开始主要是通过社区宣传、群内宣传等方式来建立、整合客源。客户在线上通过小程序下单，线下取货。由此可见，社区电商给顾客带来了极大的便利，与此同时，因为是熟人介绍，顾客购买的意愿相对较大。不同于微商赚商品差价，社区类电商是基于零库存的预售模式，一般来说，社区团购团长的提成是商品营业额的10%-12%，留给了消费者和团长极大的利润空间。“在整个运营流程中，我负责清点货物，叫派送员把各家的货物送到各家各户里。” 加盟兴盛优选后，雷阿姨的工作量变大了，但雷阿姨笑着说：“就是要忙起来才好呢。”比起以前一个人看店，“现在的成就感和幸福感都大大提升了”。看着雷阿姨脸上洋溢的笑容，调研成员们切身感受到雷阿姨的自信和亲和力。有这样的团长发挥核心作用，难怪当地社区团购能发展得热火朝天。“那些易坏的果蔬我们都是预售模式，怕有时候货物囤积太久卖出去不新鲜了。”社区电商平台主打产品是蔬果，因此品质很重要。危险单品必须预售，不做采销。榴莲、车厘子、草莓、山竹等又贵又容易损耗的商品，就少做采销，完全以预售为主；肉禽鱼类以冻品为主，鲜品暂时战略性控制数量。在此基础上，社区电商平台为消费者提供最优质的服务，用温情吸引着一批又一批稳定的消费人群。
二绝：“最后一公里”的急速物流
8月4日早晨九点，当调研组成员抵达社区电商服务点时，大部分的店长已经提货完毕，只有少数团长还在忙碌着。“客户一般都很重视物流配送的时间，所以我们总是尽早整理货物单，尽早提货配送，尽量第一时间让客户可以取到货。” 一位正在搬运货物的团长擦了擦额边的汗水，指了指车上的胶框，继续向调研员说道，“像这些新鲜蔬果，我们一大早提完货，马上就可以配送上门，或者等客户自取。基本上，下单后都是可以一天直达的。”高度的用户意识结合密集的服务点网络，再配合科学的物流安排，这成为了社区电商有口皆碑的保障。“让每一份商品及时、准确、保质到达客户手中！”这是兴盛优选为自己定义的物流文化。正是这一份份承诺的兑现，社区电商才能“长沙发芽，全国开花”。
三绝：售后一言一语暖心坎
诚之所感，触之皆通。经过七天的问卷调查和采访，调研团了解到大多数社区电商的用户体验满意度都较高。不少用户“一开始只是抱着试一试的心态买了一次东西，结果发现商品的价格和品质都不错”。虽然有时会出现收到的部分商品质量参差不齐的情况，但几乎所有的社区电商平台都作出了承诺：有任何质量问题都可以通过反馈得到及时解决。湖南省株洲市的刘奶奶在接受采访时兴致勃勃地调出微信界面给调研员看：“我最开始就是被亲戚拉到我们社区的电商群里的，有什么促销优惠在这里都能及时看到。而且大家经常在里面分享好物、拼团下单，可热闹了。”良好的售后对社区电商平台的发展不会立竿见影，但一定是社区电商长期发展的最要策略。顾客吃了社区电商的这颗“定心丸”，自然会更加青睐令人无后顾之忧的社区电商。
借助社区这个稳定的场景，利用熟人关系，很容易让用户实现裂变。团购团长通过微信群等与社区邻居建立高频连接，大家不仅是顾客，也是彼此关照的邻居。良性的社区网络互动机制是增强顾客粘性、促进顾客反复消费的一大利器。然而，虽然实惠和邻交是吸引社区顾客的重要原因，但同样重要的是，对比逐利性较强的传统电商，社区电商更在意社区口碑，产品品质和口碑往往更有保障。顾客买得放心、买得舒心，对社区电商的忠诚度自然就高了。
本次调研让调研团体会到了用户意识在每个环节中的重要性。只有用心做好服务，多从顾客的角度完善经营模式，才能扎扎实实地增强顾客粘性，把项目做得更长远、更深入人心。用户体验是一种新的产品竞争力。好的产品设计和服务给用户带来良好的体验，当用户与产品之间建立了情感纽带，用户感知到的就不再是一个冷冰冰的产品，而是由衷的亲切感和认同感。这份认同不仅能增强用户的粘性，还能在潜移默化中助力扩大用户群。相信这份平台的用心和社区的温度不仅是很多社区电商能在顾客的亲朋好友之间口口相传的重要原因，亦是其能长远发展的重要活力。
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