2019年5月6日，知名演员张丹峰通过个人微博发长文回应出轨风波，并对网友们的质疑做出相关说明。但其舆情处理的措辞和态度使得这篇公关稿件显得杂乱无章，越发火上浇油，引发了网友热议。那么，何为危机公关呢？简而言之，危机公关是应对危机的相关策略与管理活动。随着自媒体的发展，每个人都有“麦克风”，这也促使了社会舆论的形成。与此同时，突发事件作为媒体报道的最佳素材，牵动着社会各界公众的“神经”，成为社会新闻的“热点”、“焦点”。不可避免的，媒体会在传播中扩大危机事件的影响，获取更多的关注从而产生流量经济。毫无疑问，为了延缓事态恶劣的发展趋势，危机公关刻不容缓。
面对舆论危机时，一些危机主体会选择发表公关来表明自己的态度、澄清事实，合理地运用一些公关手段不仅可以缓解危机，甚至改变事情的发展事态，解除危机。在“2018年北京航天航空大学性侵”一事刚被爆出时，该校官方就积极做出回应，并成立了专业小组对此事进行核实调查。此外，还暂停了事件嫌疑人教师的全部工作。面对舆情，学校有效地抓住了黄金72小时，在第一时间给了社会大众一个答复，并在调查后及时公开真相，依法办事。这一危机公关的处理，不仅给了大众及当事人一个交代，消除了社会的猜测和质疑，更维护了学校的正常发展和良好的学校形象，使其有效的脱离危机。
不仅如此，危机公关还可以减少一定的损失，最大程度上维护危机主体的社会形象。2017年8月，一家海底捞店被卧底记者发现老鼠横行，扫垃圾的簸箕放在洗碗池中清洗，用火锅漏勺掏下水道等令人发指的后堂行为。三个小时后，海底捞迅速发布7条处理通报作出回应。在通报中，海底捞称会彻查此事，排查所有门店避免类似事件发生，更表示责任董事会会承担一切责任，涉事员工无需恐慌。此后，民意迅速反转，舆论导向偏向正面，同时也塑造了一个负责任、有担当的良心企业形象。
如今是互联网新媒体时代，新媒体传播深刻影响和改变了社会的舆论生态和媒介生态，这对于危机公关的发展既是机遇又是挑战。一方面，信息传播带有即时性，使得危机主体发布的信息可在最短时间内直达受众。受众接收到信息，可与危机主体直接产生有效的交流与互动。在2017年的315消费者晚会上，阿里巴巴旗下的淘宝和支付宝被点名，面对315提出的问题，响应速度基本在晚会播出后30分钟以内，且逻辑清楚，解释合理。使得阿里巴巴公司迅速从危机中撤离出来。
另一方面，随着微博、微信等新兴媒体的兴起，危机主体可通过这些多元的信息传播手段加强对舆论的正面引导。2018年3月，星巴克被传出其咖啡中含有致癌物。星巴克作为咖啡界的“大佬”，此事一出必然引起了轩然大波。对此，星巴克先是举报造谣的微信账号，邀请权威账号丁香医生进行辟谣；然后积极回应媒体，针对刷屏文章提到的“法院判决”，附上了全美咖啡行业协会相关公告的图，显然还顺水推舟地给公众做了一次咖啡到底健不健康的常识普及；接下来，继续动用网络“大V”微博账号进行网络舆论引导，同时发布和民生相关的话题讨论，转移公众眼球。很快，咖啡致癌风波得以平息，还将这场危机成功变成品牌营销。
对此，资深媒体人丁正洪表示，面对新媒体快速发展这一有利优势，危机主体可以通过公关公司网站与传统媒体相结合，通过整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，对互联网海量信息自动抓取、主题检测、专题聚焦，实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，最后发布新闻来实施网络公关。因此，媒介传播手段现代化将是一个很好的机遇。
然而，即时性传播缩短了危机处理的反应时间，再加之多元化传播主体，常常使得事件在短短几分钟内就传遍全网，甚至造成“好事不出门，坏事传千里”的局面，给危机公关带来了很大的挑战，这就意味着危机主体需要有更高水平的综合能力来应变危机。
回顾2018年3月发生的“武汉理工大学研究生坠楼”事件。危机爆发时，该校作为危机主体面对公共危机事件哑口无言，反应迟钝，任由网络舆论发展。其间，校方也只有派出一个没有权威性、不能代表官方立场的部门工作人员做出解释。沉默14天后，该校终于通报此事的调查结果，可调查结果却存在明显的狡辩嫌疑，还被网友质疑，认为“官方说辞漏洞百出”。一波未平一波又起，此危机公关的发出不仅没有平息舆论，还再次把事情推到风口上，事态持续恶化。
纵观这些突发事件，自爆出之时就伴随着舆论。隐匿性传播本是保护网友个人隐私不受侵犯，却也促使大众肆无忌惮地发表言论，众多言论汇聚成舆论充斥着网络，加剧了危机恶性扩散的概率；把关的弱化更使得一些不符合价值标准的信息流入传播渠道，谣言、虚假新闻的传播成为可能，扩大了危机传播的规模与范围。因而，互联网的发展和新媒体的强势崛起对于危机公关既是机遇又是危机公关面临的挑战。
那么，危机公关面临的这些挑战是否可控呢？丁先生认为这将取决于危机主体。若是中央和省一级的政府，它们在这个部分的政策和管理机制上有很多的投入，基本能够控制。除此以外，信息传播平台也会评估风险，如涉及政治，重要人物，敏感议题都会自我筛选。但若是明星，企业家，或是商业机构面对危机都是很难管控的，需要专业力量和平台协作完成，这就意味着投入。同时平台也会考虑到用户感受来做出一个平衡。
在融媒体时代，危机公关也存在一些问题。著名的危机公关专家杰斯特曾说过：在危机发生之初，由于情况的不确定性，社会上会出现“信息的真空状态”，谁“先入为主”填补信息空白，谁就赢得先机主导整个事态的发展。但由于人们危机意识淡薄，团队及危机主体利用新闻媒体引导舆论的能力不足，危机公关较为被动，反而使危机进一步加深。简而言之，若是不重视危机，它将会伤害到市场、品牌、形象甚至是企业的死亡和个人的前途。
“杜嘉班纳辱华”事件便是最好的案例。2018年11月，杜嘉班纳品牌公司（简称DG）拍摄了一支名为“起筷吃饭”的宣传片，因带有辱华的意味引发了网友申讨；随后其官方微博虽删除了视频，但视频依旧在其脸书的账号发布。在后来发表的公关发文中甚至表示其账号被盗，这毫无责任感的借口在此时显得略显苍白。其设计师还发表了措辞激烈的辱华言论将杜嘉班纳推向了深渊。社会群众纷纷强烈谴责，内地受邀观秀的演员们更是临时改变航班拒绝参演。在遭到大规模抵制后，官方被迫取消大秀，损失十分惨重。
在此事中，DG低估了网络的力量，对于直白的辱华言论没有在第一时间内加以解释和说明，却未想到会形成如此大的舆论以至于后期做什么也是无济于事；此外，在其后期发表的公关中带有不真诚的态度，用“道歉诚意为0”的发文和蹩脚的理由就轻松回应大众，这势必会扩大事态、危机升级。
“事情的发展或多或少都会涉及到风险，风险就意味着损失，所以不管是个人还是企业，危机意识都是格外重要的。”“一个好的危机公关需要有快速的反应和传播能力，以最快的速度客观求证事实，并把真相传递出去。除此之外，要以真诚的态度面对社会大众，事情解决的核心其实在于沟通，也就是要求组织能够和公众做平等双向的沟通，正确引导舆论以此来应对危机。”丁先生说道。
危机以形式多样的方式潜伏在我们身边，或是刻意捏造，或是偶然因素，总之，我们无法身处危机的“世外桃源”，但却可以预防它。成功的危机公关不仅可以减少损失，化险为夷，甚至转危为机，赢的机会。只有为危机做好思想和能力准备，才能远离危机的困扰，这才是危机公关的治本之道。
http://www.dxsbao.com/shijian/156664.html 点此复制本页地址
