“行之力则知愈进，知之深则行愈达。”武汉大学法学院12345热线智慧驱动效能研究实践队赴13省17市开展调查研究，运用文献信息研究、实地访谈等方法，聚焦基层智慧治理领域，针对12345热线赋能基层治理的数据整合和应用拓展两个方向，推动新时代基层智慧治理体制完善，助力构建多元纠纷解决机制，促进政务热线健康发展，实现“跃动数据共享，智慧基层治理”。
一、实践背景
《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布，12345热线正式上升为国家标准。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务便民热线的指导意见》指出，政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。政府对便民服务热线的重视程度进一步提高，大力推进建立健全政务服务便民热线国家标准体系，加强制度保障。
地方政府积极探索，归并本地的政务服务便民热线，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。便民服务热线在优化流程和资源配置、实现热线受理与后台办理服务紧密衔接、确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理方面取得良好成效。同时，地方政务服务便民热线号码多、服务资源分散、民众办事多头找等问题还较为普遍，地方政务服务便民热线仍有待进一步完善。
二、实践风采
1月26日-2月9日，在队长齐洋的带领下，实践队开展赴13省17市的实践调研，聚焦12345赋能基层治理，对12345热线平台、机关单位、基层社区、基层乡村的相关工作人员进行面对面访谈。
（一）机关单位
陈心琪等同学前往浙江省玉环市卫生健康局开展访谈，深入了解12345热线部门层级协商、12345热线与信访制度的区别、对12345工作的建议等方面的问题，卫生健康局的信访工作人员指出，热线反映问题集中在医疗服务、服务场所的卫生监督、医疗纠纷等方面；卫生健康局与公安局、市场监督局等有关单位会协同处理非法行医、食品卫生等问题；12345热线相比信访、行政复议等渠道而言，具有效率更高、方便快捷的特点。
（陈心琪同学于玉环市卫生健康局进行访谈）
（二）热线平台
杜金羽等同学来到山东省济南市基层热线平台开展访谈，访谈涉及12345热线问题集中类型、解决问题的效果、结果反馈途径等方面的问题，群众通过12345热线反映的问题以求助、咨询为主，回访满意率在95%以上，处理结果会及时通过电话等方式反馈给群众，12345热线已经成为群众生活中寻求帮助、提出建议、解决问题的重要反馈渠道。
（山东省济南市基层热线平台）
（三）基层社区
刘雨彤、柴力萌、梁可尔、吴乃博、杨继伟等同学前往湖北省丹江口市、武汉市、吉林省长春市、四川省乐山市等地访谈基层社区工作人员，了解智慧社区与建设12345热线、社区处理12345反映问题的流程、社区对12345反映问题的反馈、12345热线对社区的治理的影响等方面的问题。总体来看，社区民众反映问题集中在出行、水电、物业等生活领域；民众可以通过网上平台查看问题处理进度，社区工作人员及时反馈处理结果；微信小程序、社区管理群等新增渠道不断丰富社区问题解决渠道；12345热线促进社区问题解决机制进一步完善。
（武汉市武汉大学工学部社区党员群众服务中心）
（刘雨彤同学于湖北省丹江口市均州路社区进行访谈）
（四）基层乡村
王梦婷等同学来到广西壮族自治区龙州县，探访乡村工作人员。访谈主要涉及12345接线数量、问题集中领域、12345热线对乡村治理和公共事务协商的影响、新增信息服务平台、12345对乡村的不同主体带来的便利、12345的接线后乡村的处理流程、群众对12345平台的监督机制等方面的问题。乡村工作人员指出本村的12345热线主要与当地产业有关，涉及农田种植等方面；12345热线可以使村民更方便快捷地反映问题和提出建议，也可以帮助村委会了解村民的需求，更好地为村民服务；除12345热线以外，当地还有政府信箱、信访制度等渠道供群众提出建议、寻求帮助。
三、实践成果
（1）实地访谈：16名队员前往13省17市开展实地调研，访谈12345热线平台、政府机关、基层社区、基层乡村等相关工作人员，收集访谈问卷。
（2）资料收集：整理国务院与各地政府政策文件、梳理相关文献，对12345热线制度的历史发展进行纵向比较，对各地12345热线运行情况展开横向对比，整合相关研究资料。
（3）撰写报告：在文献资料收集、开展实地调研的基础上完成调研报告，探讨12345热线的未来优化路径，提出切实可行的对策和建议，为提高政府服务效能提供有益参考。
四、实践感想
（1）实践队员王梦婷：数字技术使得乡村治理方式由传统的“面对面”方式向网络化、智能化方向转变。通过微信、公众号等数字技术，可以拉近基层工作者与村民之间的距离，更高效、快捷、全面地收集村民反映问题的信息，能更好地为村民服务。
（2）实践队员陈心琪：实践中，我深刻感受到了12345热线在智慧基层治理中的巨大潜力，通过网上办理和信息化手段，不仅可以高效地解决民众反映的问题，还可以为政策制定提供更加科学、合理的依据，提升基层治理的效能和水平。
（3）实践队员杨继伟：社区工作者要有服务居民，贡献社会的意识和社会责任感，要把自己置身于社区居民一员才能体会和理解居民需要，充分尊重每一个社区居民的人格和平等权利，帮助他们解决最关键的问题。
五、实践总结
“青矜之志，履践致远；行远自迩，笃行不怠。”12345热线智慧驱动效能研究实践队通过对12345热线事务范围、问题集中领域、适用人群、使用效果、办结质量等方面的调查研究，进一步了解12345便民服务热线的发展状况和运行机制，为进一步完善便民服务热线制度提供参考，在健全热线工作管理体系、明确热线受理范围、优化热线工作流程、建立热线信息共享机制、强化信息安全保障、建立热线工作督办问责机制、加强热线知识库建设和应用等方面提供具体建议，推动民生问题的解决与政府服务热线的优化，促进社会综合治理水平提升。
文字 /杜金羽
图片 /陈心琪 杜金羽 吴乃博 刘雨彤
稿件来源：武汉大学法学院12345热线智慧驱动效能研究实践队
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