新冠疫情期间，医院和医护人员为了维护人民的生命健康，站在与病毒搏斗的第一线，直面来势汹汹的病毒，用血肉之躯筑成了一道坚实有力的墙，为中国的抗疫工作作出了伟大的贡献。在疫情防控已经进入常态化的今天，医院仍然是疫情防控的重要地带。为了助力复工复产，营造良好医疗环境，华中农业大学文法学院赴湖南省长沙市暑期社会实践小队一行于8月17日起，来到了中南大学湘雅医院，进行了为期两周的社会服务，为营造良好的医疗环境作出自己的努力。
自助机，就诊的必由之路
在社会服务正式开始前，经过医院社工部门培训，实践队员了解到，作为湖南省地区医疗条件最好的医院，湘雅医院门诊日均人流量近五万人，来自湖南省各个地级市的患者大有人在。自助机，一个承担着挂号、取号、缴费等功能的机器成为了每一位前来就诊的患者必须要打交道的对象。为了帮助患者能够顺利就诊，小队社会服务的第一项任务就是在医院门诊大厅的自助机旁，帮助有需要的人士解决问题。
在贯穿了整个社会实践过程的自助机有关问题解答服务中，实践队员深切地体会到了医院门诊大厅对于志愿者的需求之迫切。这些天，队员们被咨询频率最高的问题是如何取号，如何办理诊疗卡，没有身份证的老人或儿童应该怎么办理等。作为志愿者，队员们总是不厌其烦地为每一位前来就诊的患者解答问题，在面对长者的求助时，队员们还会为他们代劳并告诉他们后续的就诊步骤和需要的手续。在与来自各地，操着不同口音的患者们打交道的时候，难免会遇见因就诊流程不顺利而着急上火的，在面对这样的患者时，即使他们面露愠色，队员们也会先帮助他们平复心情，再手把手地帮助他们解决问题。有时，遇见挂不上号的患者，队员们会教他们如何预约挂号，以便他们能够少跑冤枉路，尽快就诊。
熄灭一根烟，送你一颗糖
因为在医院的住院区和就诊区域全面禁止吸烟的缘故，不少烟民会选择来到人流量较少的楼道中吸烟，楼道成为了医院控烟行动的重点关注区域。8月18日，队员们一行跟随医院社工部门负责人王瑞环乘电梯到达住院部二十三楼，从二十三楼沿楼梯拾级而下，开展劝止吸烟活动，并检查楼道中目光所及的每一个角落，捡拾地上的烟头、槟榔渣等垃圾。
在楼道中当遇见吸烟者时，队员们会上前告知他们医院的禁烟政策，请他们熄灭手中的烟头，待他们将烟头放入事先准备好的水桶中，通行的小志愿者就会递上一颗糖。待回到一楼门诊大厅，手里的水桶里飘满了烟头和烟灰，令人触目惊心。
2014年，国家出台了《公共场所控制吸烟条例》，明文禁止在公共场所吸烟，为响应政策以及维护就诊环境，医院里的很多地方粘贴了“禁止吸烟”的标识。但即使有政策在先，依然阻止不了一些“老烟枪”们点燃手中的香烟，何况医院中有那么多身体有恙的患者，吸烟更是一种不合法律和人情的事情。虽然通过劝止吸烟活动，确实能够让吸烟者灭掉手中的香烟，但在队员们离去后，他们未必不会继续“吞云吐雾”，依靠数量有限的志愿者来劝止在医院中吸烟显然不是一个高效、长效的禁烟控烟的举措，探索长效的医院禁烟机制、营造“无烟医院”，还有赖医院、社工，更重要的是，每一个人的共同参与。
无孔不入的“黄牛”
在这些天的门诊导诊服务中队员们发现，在医院来回穿梭的不止医院的医生、工作人员以及来自各地、口音不尽相同但目的相同的患者，在这些人之外，有这样一群人，他们往往会在门诊大厅的自助挂号机和人工挂号台附近游荡，看准部分没有挂到号的患者，主动上前攀谈，即便是带了口罩也遮挡不住他们脸上的得意之情。
这些人就是号贩子，也称为“黄牛”，一种令人不齿的“噬钱生物”。
据观察，黄牛分为两种，一种在门诊大厅来回穿梭“狩猎”目标，一种是盘踞在医院周边，手中拿着写有“代挂号”的牌子等待着求医心切的患者主动前来询价。相比于盘踞在医院周边的“黄牛”，在门诊挂号大厅的“黄牛”则更为隐蔽，更加难以觉察。
在这几日的导诊服务中，虽然感到十分遗憾以及十分不满，但队员们还是看到了有患者为了挂号选择了找黄牛高价买号。队员们亲眼目睹到，有一名患者为了挂到定价78元的专家号，花了400元从黄牛手中买下，作为志愿者，队员们深知医院黄牛的行为扰乱就诊秩序，破坏医患关系，让真正需要看病的患者看不上病，但苦于没有执法权，也只能提醒患者们不要与“黄牛”接触，更不要高价买“黄牛号”。
在某一日的科室导诊服务中，队员们有机会与一线医生接触，借助这个机会，队员们询问了他们对于黄牛的看法。来自医院某科室的葛教授向队员介绍，一般来说，黄牛所青睐的往往是较为稀少的专家和教授号以及热门科室的就诊号，“这种号比较好卖得起价”，但并不清楚“黄牛”们倒卖就诊号的具体流程，早年医院曾经配合公安机关打击过“黄牛”，但始终无法将之根除。
让人感到困惑的是，在信息技术和互联网技术发达的今日，“通宵排队抢号”的现象早就成为历史，实名制看病已经成为了医院的“标配”，为何人们深恶痛绝的“黄牛”却仍在为所欲为呢？向医院的资深志愿者询问后才得知，号贩子所针对的往往是那些不会使用在线挂号的中老年群体以及携带大包小包前来看病的外地人，这些患者或是不熟悉医院的挂号和就诊流程、或是无法承受挂不上好所消耗的时间成本，而且缺少获取医疗信息的渠道。信息不对等导致了这些患者在就诊时处于较为被动和弱势的地位，而这正好给了票贩子可乘之机。
虽然信息化的求医问诊给广大的患者带来了很多的方便，但是对于并不熟悉只能手机和互联网的群体来说，当能够熟练使用手机、熟练地使用信息化设备成为了看病的先决条件时，是不是也意味着他们的看病之路变得更加艰难险阻了呢？
在为期两周的志愿服务中，队员们对于后疫情时代中南大学湘雅医院的运行情况有了一定的了解，感受到了医院的正常运转对于全社会每一个公民都有着不可忽视的重要意义。通过与医生、患者的近距离接触，队员们对于志愿者在医疗过程中所扮演的角色又有了新的认识，杨子萱认为：“志愿者应当是医生和患者之间的‘润滑剂’，有了志愿者的帮助，医院能够更加平稳，顺利地开展就诊活动，希望通过队员们的社会服务，能够为构建良好的医疗环境作出力所能及的贡献。”
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