疫情背景下志愿服务体系中的社区居民参与现状调研报告
——以兰州市社区居民为例
一、绪论部分
（一）研究背景及意义
在进行“新冠肺炎”疫情的防控过程中，国家、政府以及社会各界力量都做出了巨大努力，通过人力、财力以及物力等要素的投入，最终实现了对疫情的有效防控。社区志愿服务体系作为此次疫情防控队伍的构成之一，在疫情防控期间，同样贡献了巨大力量。通过此次调研，能够进一步了解社区居民对志愿服务的参与程度以及志愿者的群体特征，同时在明确志愿者进行志愿参与过程中所面临问题的基础之上，探讨相关的问题应对措施，从而为社区志愿服务体系的构建以及志愿工作的有效开展，提供一定经验支撑和对策引导。
（二）研究对象、内容及方法
本次调研以“疫情防控”为研究背景，以“兰州市社区居民”为主要研究对象、以“志愿服务体系”为主要研究视角展开，通过问卷调查、电话访谈等调查形式开展，并运用数据分析、理论研究、综合归纳等方法进行数据和问题的分析与总结。
二、调研数据的简单性描述
（一）调研基本情况
由于新冠肺炎防控的相关要求以及出于调研安全性考虑，本次调研全部为网上调研，面向兰州市城关区红星港、贡元巷等5个社区居民，共计发放问卷420份，最终回收有效问卷412份，问卷回收率达98.1%。调研涵括了志愿服务的参与群体、参与原因、方式、次数、所遇困难、最终收获等诸多方面，实现了对“志愿服务”相关问题的全方位调研。
（二）不同层面的简单分析
（1）参与群体特征层面
1. 性别及年龄特征
图1—1：志愿者性别统计图
图1—2：志愿者年龄分布图
由图1—1、1—2所示，在412位参与了社区志愿服务的调研对象中，男性216人，占比52.43%，女性196人，占比47.57。
其中年龄处于20～30岁之间的志愿者74人，占比17.96%，处于31～35岁年龄段的志愿者110人，占比26.7%，处于36~40年龄段的志愿者为83人，占比20.15%，处于41~45年龄段的志愿者61人，占比14.81%，年龄在46岁以上的志愿者为84人，占比20.38%。
2.职业特征
图1-3：志愿者队伍的职业分布统计图
如图1-3所示，在本次调研的412位志愿者中，涵括了国家公职人员、社会工作人员、教师、医生等诸多职业，表明本次疫情防控过程中，社区志愿者体系的人员构成具有范围广、基础宽等优势。
其中国家公职人员（此处指公务员）为56人，占比13.59%，教师59人，占比14.32%，医生49人，占比11.89%，社会工作人员84人，占比20.39%，志愿者72人，占比17.48%，个体工商户和公司员工共计92人，共占比22.33%。
3.政治面貌特征
图1-4：志愿者队伍政治面貌分布图
在412为志愿者中，政治面貌为“群众”的人数最多，共计268人，占比达65.05%，这充分反映了我国疫情防控工作开展的广泛群众基础；共青团员为66人，占比16.02，入党积极分子为44人，占比10.68%，中共党员（含预备党员）共计34人，占比8.25%。
（2）个人参与的相关信息层面
1.参与原因
图2-1：参与志愿活动的原因统计图
如图2-1所示，在“志愿活动的参与原因”这一项中，出于“为社会做一些力所能及之事”原因导向的志愿者有170人，出于“锻炼自己、增加社会经验”这一原因的有199人，出于“扩充自己人际交往网络”的志愿者共计267人，占了总人数的64.8%，出于“新鲜、好玩”原因驱动的志愿者有215人，而表示自己参与志愿活动的主要原因是“为了今后找工作有益”的志愿者有195人。
2.参与方式
图2-2：志愿服务的提供形式统计图
在“志愿服务的提供形式”这一方面，主要负责工作为“人员出入信息登记”的志愿者有100人，占比24.27%，而承担“社区人员日常体温排查”工作的志愿者有136人，占比33.01%，主要负责“自我人员关照”这一工作的志愿者为100人，占比24.27%，进行“相关防疫信息科普”工作的志愿者共计76人，占比18.45%。
3.参与次数
图2-3：志愿活动参与次数分布统计图
所调研的412位志愿者中，参与志愿活动次数在1~4次之间的，有122人，占比29.61%，参与次数在5~8次之间的志愿者，人数为156人，占比37.86%，参与次数在9~12次区间的，共计134人，占比32.53%。
（3）志愿服务的相关信息层面
1.志愿信息的获取途径
图3-1：志愿信息的获取途径统计图
在“志愿信息的获取途径”这一调研项目中，我们主要分为个体信息流通层面、社区信息传播层面和公众媒体宣传三个层面进行了相关调研。
在412位调研对象中，经由 “家人朋友提供”这一渠道获取志愿信息的有315人，由“社区信息传播”渠道获知志愿信息的有300人，同时有320人表明自己的信息获取途径为“媒体宣传”。
2.志愿者组织性质
图3-2：志愿者参与的志愿组织性质统计图
如图3-2所示，在412位志愿者中，有200位志愿者参加的是“民间自发组织”的志愿者组织，占比48.54%，同时有212位志愿者表明，自己所参加的志愿者组织为“政府官方性质”的组织，占比51.46%。
3.志愿服务的组织培训
图3-3：“志愿者是否接受培训”情况统计图
在本次调研的412位志愿者中，有222位志愿者表示自己在参与志愿活动时，没有接受相关的培训，占比53.88%，同时有190位志愿者表示自己在参与志愿活动时，接受过相关的培训，占比46.12%。
4.相关组织为志愿者的保障提供
图3-4：为志愿者提供的相关保障情况分布图
如上图所示，在“相关组织为志愿者提供的保障方式”情况中，“提供人身保险”是最为主要的一种保障方式，达到294人次，同时“提供食宿、交通、通讯费用”这一保障方式，在412位志愿者中运用频次达到159人次，而“提供参加志愿活动的证明”这一保障方式运用次数为247次，同时也有178人指出，相关组织为他们提供了一定的经济保障措施——即进行适当的补贴。
（4）参与过程的评价层面
1.参与志愿活动的阻碍因素
图4-1：参与志愿活动的阻碍因素分布统计图
在412位志愿者中，有206名志愿者表示自己参加志愿活动受到了一定阻碍，占总人数的50%，其中“时间因素”的影响人次为83人，“经济因素”的影响人次为109人，受到“亲友因素”影响的人次为124人，占比最高，而因为“不清楚志愿活动中自己承担的法律责任”以及“缺乏相关支援保障”这两个因素影响的人次为114人，其次还有91人表示自己找不到相关的志愿活动报名途径，使自己参加志愿活动的意愿受到阻碍。
2.志愿服务过程中的困难体现
图4-2：志愿服务过程中的困难分布统计图
在对“志愿服务过程中存在的困难”进行调研时，有150人表示自己的志愿服务不被群众理解和接受，缺乏相应的配合；有209人表示由于“设备不到位”这一困难现状，使得自己的志愿服务提供面临困难；同时有245位志愿者表示自己参加志愿活动时，遇到了“志愿人员紧张”这一问题；有181位志愿者表示“工作时间长、强度大”成为自己提供志愿服务的主要困难所在；另外，也有36位志愿者表示自己的志愿服务没有遇到任何困难。
3.做好志愿服务的关键因素
图4-3：做好志愿服务的关键因素分布统计图
通过对“做好志愿服务的关键因素”这一问题调研发现，有167位被调研者认为应当具有相关的专业知识；有209位志愿者认为应当具备较强的应变和处理能力；同时有260位志愿者指出“有一个善良、无私奉献的心”是做好志愿服务的关键因素；另外也有219位志愿者指出，应当注意“与组织志愿者交流沟通”这一关键因素。
（5）参与者的个人感知层面
1.对于参与志愿服务的认知
图5-1：对于志愿服务的认知情况统计图
如上图所示，有107位志愿者表示志愿活动很有意义，能够为防疫出一份力，占比25.97%；有177人认为“志愿活动没什么意义”，占比为42.96%；同时对防疫志愿活动“兴趣较低”的志愿者有128人，占比31.07%。
2.对于个人的后期收获
图5-2：参与志愿活动后的收获统计图
在个人参与志愿活动后的收获方面，有281人收获了“参加志愿服务活动的证明”；收获了“适当的补贴”的人次为136人；同时也有174人表示通过参加志愿活动，自己收获了相关的知识和技能；有208人表示自己通过帮助他人，收获了一定的成就感和满足感；另外，还有269人表示自己通过参加志愿活动收获了志同道合的朋友。
三、部分问题的综合性分析
考虑到只从数据直观层面进行分析，较难呈现出一些具体问题所在，我们选取了问卷中的部分主要问题进行了相关性检验，并得出部分问题结论。
（一）疫情期间志愿者组织性质不会影响到志愿者活动的顺利开展
相关系数
您所参加组织的组织性质是？
您在疫情期间选择参加志愿活动是否受到阻碍？
Spearman 的 rho
您所参加组织的组织性质是？
相关系数
1.000
.000
Sig.（双侧）
.
.011
N
412
412
您在疫情期间选择参加志愿活动是否受到阻碍？
相关系数
.000
1.000
Sig.（双侧）
.011
.
N
412
412
表1：“组织性质”与“志愿活动是否受阻”相关性分析表
为了明确疫情期间，相关志愿活动的开展是否会因为志愿者组织的官方与非官方差别而遭受阻碍，我们针对“志愿者组织性质”与“疫情期间志愿者活动是否受到阻碍”两个问题进行了相关性检验。在进行此问题分析之前，我们假设“志愿者组织的官方与非官方”因素会影响到部分志愿活动的有效开展。
分析结果如上表所示，两个问题的sig值为0.11，因此在显著性水平0.05下我们拒绝原假设，即认为“志愿者组织的官方与否”不会影响到疫情期间志愿活动的有效开展，能够确保无论是官方或自发形成的志愿者组织，都能够在疫情期间有效开展自己的志愿活动，为全国性抗疫贡献力量。
（二）志愿者的培训与否会影响到其志愿服务的提供方式
相关系数
您在参与志愿服务之前是否受过相应培训？
您在疫情期间负责的工作类型是？
Spearman 的 rho
您在参与志愿服务之前是否受过相应培训？
相关系数
1.000
-.045
Sig.（双侧）
.
.035
N
412
412
您在疫情期间负责的工作类型是？
相关系数
-.045
1.000
Sig.（双侧）
.035
.
N
412
412
表2：“培训与否”与“志愿提供方式”相关性分析表
通过对“志愿者在参与志愿服务之前是否受到过培训”和“疫情期间志愿服务的提供方式”二者之间的相关性检验发现，志愿者的上岗培训会影响到志愿者所提供的志愿服务方式。如上表所示，二者相关性系数sig=0.035，因此在显著性水平=0.05的情况下，我们认为是否受过志愿培训与疫情期间负责的工作种类是具有显著性关系的，即完善的培训体系能够有效拓展志愿服务的提供方式，而这一结论也为社区志愿服务体系的构建和完善提供了相关解决思路。
（三）志愿者的职业类型不会影响到其对志愿服务的认知态度
相关系数
您的职业是？
您如何看待疫情期间的志愿服务？
Spearman 的 rho
您的职业是？
相关系数
1.000
.024
Sig.（双侧）
.
.621
N
412
412
您如何看待疫情期间的志愿服务？
相关系数
.024
1.000
Sig.（双侧）
.621
.
N
412
412
表3：“职业类型”与“对志愿服务的认知态度”相关性分析表
在进行数据分析与整理过程中，我们考虑到了志愿者的“职业类型”与该志愿者对于“志愿服务的认知态度”二者之间的关系，我们首先假设了“志愿者的职业类型会影响到该志愿者对于志愿服务的认知态度”。通过二者的相关性分析之后发现：两因素之间的sig值=0.621，在显著性水平=0.05的情况下，推翻了我们的原有假设，即职业类型不会影响到该志愿者对于志愿服务的认知态度。而这也在一定程度上论证了疫情期间志愿者队伍构成基数大、涵盖面广的特征。
四、疫情背景下社区志愿服务体系的构建现状
（一）志愿服务参与的引导机制需完善
首先来看，在疫情背景下，社区志愿服务的引导机制还不够完善，无法实现对想参与志愿活动的“有志居民”进行有效引导。
通过对“居民参与志愿活动主要阻碍因素”这一方面进行调研后，发现有近四分之一的志愿者表示自己在参与志愿活动时，面临了“志愿活动参与渠道不明确”、“家人阻拦”等问题，使得兰州市城区的部分社区志愿服务呈现出一种“供需不对等”状态：即在疫情背景下，社区居民想要去加入志愿者组织，通过提供志愿服务的方式为全国性抗疫做出贡献，但由于社区志愿活动在渠道引导、思想引导机制的不完善，使得这些居民的志愿参与只能停留在意识层面，而无法在行为层面被有效落实，这在一定程度上影响到了疫情环境中社区志愿体系的构建和志愿活动的有效开展。
（二）志愿者“上岗培训”体系需健全
其次来看，当前兰州市部分社区的志愿者培训体系还不够健全，无法通过系统化培训来提升志愿者的志愿服务水平和能力，导致志愿者在专业化技能上的缺失。
通过对志愿者“上岗培训与否”这一问题的调研发现，在被调研的412位志愿者中，有53%的志愿者表示自己在参与志愿活动时，没有受到系统化的培训，说明在疫情环境中，兰州市部分社区志愿服务体系对于志愿者的“上岗培训”工作还有进步空间。这种“无培训上岗”的现象，首先是对志愿者资源利用不到位的体现。没有经过系统化培训的志愿者往往只能参与部分“不太重要”的志愿活动，而新冠肺炎作为2020年重大公共卫生事件，面向“抗疫”所提供的志愿服务，对于服务专业化、体系化的要求也更高，因此，培训体系不健全的现状，使得志愿服务提供的整体水平被拉低，从而在一定程度上影响到了整体抗疫工作的开展。
（三）官方志愿组织的统筹能力需强化
同时来看，在疫情背景下的志愿活动参与过程中，官方志愿组织的统筹能力没有得到充分的发挥，同时对于官方志愿组织应有的“志愿服务全局性统筹与引导”职能的体现也不充分。
在对“志愿者所参与的志愿组织性质”进行调研时，只有50%左右的志愿者参加了官方性的志愿组织，而其余部分志愿者参与的均是民间自发的志愿者组织，使得这些志愿者面临一种“非官方、无效力、不认可”状态，从而影响到了这部分志愿者的志愿服务提供。同时，官方性志愿组织在发现这些民间自发性志愿组织所面临困境之时，也没有采取吸纳、同行等有效措施，没有意识到自己作为“官方志愿组织”所应当承担的统筹、引导职能，这在影响到志愿活动有效开展、志愿服务有效提供的同时，也使得自己的“官方”形象遭受打击，导致民间自发性志愿组织对于自己“官方”效能的不认可现象产生，从而影响到了志愿组织的后期发展。
五、针对当前问题的应对对策探讨
（一）完善志愿服务参与的引导机制
针对当前志愿服务体系出现的“引导机制不健全”现状，可以从思想引导、渠道引导两个层面入手，进行志愿服务参与引导机制的有效完善。
在“思想引导”层面，当前出现的主要问题是部分社区居民对于“志愿参与”的不认可和阻拦，导致部分志愿者因为家人劝说、阻拦等因素，没有将意识层面的志愿参与转变到行动上来；同时也有部分社区居民认为志愿活动“毫无意义”或是对志愿活动不感兴趣，这一方面是由于社区居民对于志愿活动具体内容、形式的不了解所导致的，同时也是因为居民自我意识水平较低，对于志愿服务重要性的认知不到位所导致的。因此，可以从“志愿服务的安全性”、“社区居民参与志愿服务的自我提升”、“志愿服务对于全国抗疫的重要性”等角度，进行志愿信息的宣传，从而实现在思想层面的有效引导，为社区志愿活动的开展提供良好的社区氛围。
在“渠道引导”层面，当前的主要问题是“居民想参与而不知怎样参与”，即参与意愿与参与渠道二者“供需不对等”现象。针对这一问题，社区应当构建完善的志愿信息宣传、报名、对接渠道，让每一位有参与意愿的社区居民都能够将自身意愿转化到志愿活动的实际行动当中；同时，社区应当建立和完善自己的志愿者注册登记机制，如依托中国社区志愿服务网等志愿信息登记平台，全面推行志愿者注册制度并发放志愿者注册证，进一步规范志愿者组织管理，整合志愿服务资源，从而实现互联互通、信息共享，引导志愿者长期参加社区志愿服务活动，推动社区志愿活动的有效开展。
（二）健全志愿者“上岗培训”体系
志愿者“上岗培训”体系的运行与完善，一方面能够培养和锻炼志愿者自身技能，另一方面则可以推动社区整体志愿服务水平的提升。针对当前出现的“志愿者培训体系不健全”问题，社区可以通过“志愿知识讲座”、“志愿技能培训”、等方式，在准确把握社会需求以及志愿服务事业发展现状的基础上，从志愿者的志愿服务意识、志愿活动认知、志愿服务技能等角度进行全方位、系统化培训方案的构建，并形成常态化的培训模式，
同时，还需要重视志愿者培训的“进出机制”，贯彻“不培训不上岗、培训不合格不上岗”原则，着力培养一批长期参与服务、熟练掌握志愿服务基本要求和服务技能的志愿者骨干，着力培养一批具有社会使命感、掌握现代管理知识、拥有丰富管理经验的志愿服务组织管理人才，从而不断优化志愿者队伍结构，提升服务社会、参与治理的能力和水平。另外，志愿服务的培训还应当注重“经验的传授与学习”，可以通过定期开展志愿先进模范学习、志愿经验交流会等方式，将优秀的志愿经验与方法进行交流，从而实现志愿者整体水平的有效提升。
（三）强化官方志愿组织统筹能力
志愿服务作为现代社会文明的重要体现形式，是加强社会精神文明建设、推动社会思想水平提升的重要内容。而官方志愿组织机构，则是此项社会建设职能的承载所在，针对疫情背景下出现的“官方志愿组织统筹能力不足”问题，可以从组织本身和社会意识两个视角入手。
首先从组织本身来看，官方志愿组织作为社会志愿服务提供的主要动力来源，应当在规范自身志愿行为的基础之上，切实提升志愿服务提供能力，通过引入先进理念、先进人才的方式，强化自身的“业务水平”，从而在志愿服务体系发展过程中，发挥重要且不可被替代的作用，构建自己的正面形象，充分承担和体现自身职能；其次从社会意识来看，官方志愿组织应当充分认知并树立自己的“官方形象”，强化对于社会志愿活动及相关志愿组织的有效引导，通过人员吸纳、业务指导等方式，充分构建自己的权威性，进一步强化自身统筹职能，从而有效推动社会志愿活动的开展和社会志愿服务事业的发展。
六、总结与展望
2020年新冠肺炎的爆发，对我国经济、社会发展产生了重大影响，但也在一定程度上推动了医疗、科技等行业的发展，同时催发了社会价值观、职业认知以及志愿服务意识等社会意识形态的向好发展。
本课题基于“社会志愿服务体系”视角，通过对兰州市城市社区居民志愿服务参与状况进行了调研，在对412份调研数据进行简单性表述的基础上，深入探究了部分问题的关联性。同时基于调研数据引出了当前兰州市城市社区志愿服务体系中的存在问题，并针对问题所在进行了原因分析和对策探讨，以期对当前城市社区志愿服务体系的构建与发展提供一定思路与对策参照。
需要指出的是，课题研究过程中，出于抗疫工作需要和调研人员的安全性考虑，问卷和电话访谈均是通过网上进行的，因此可以定义为一次“网上实践调研”。相信随着抗疫工作的持续推进以及团队数据分析、问题发现、报告撰写等学术能力的提升，能够产出更为优质且调研意义更深刻的调研成果。
参考文献
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［12］谭建光.“全民战疫”与青年志愿服务创新［N］.中国青年报，2020-02-14（007）.
［13］.战“疫”有我，为决胜攻坚提供科技志愿服务——向全国科技工作者的倡议［J］.学会，2020（01）:2.
［14］丛林. 创新服务模式 做好疫情防控［N］. 河北农民报，2019-09-05（A06）.
附录一：调研问卷
疫情期间志愿者服务调查
您好！感谢您在百忙之中抽出宝贵的时间来配合我们完成本次调查！突如其来的疫情，牵住了无数国民的心。在此特殊时期，我们同力协契、共克时艰，奉献我们的青春之力。为此，我们特地制作了一份调查问卷，对疫情期间志愿服务的情况进行一系列的了解。
1.您的性别是？ [单选题] *
○男
○女
2.您的年龄所属区间是？ [单选题] *
○20~30
○31~35
○36~40
○41~45
○46~50
○50岁以上
3.您的政治面貌是 [单选题] *
○共青团员
○入党积极分子
○中共预备党员\中共党员
○群众
4.您的职业是？ [单选题] *
○国家公职人员
○社会工作人员
○教师
○志愿者
○医生
○个体工商户
○公司员工
○其他 _________________
5.疫情期间您参加志愿服务活动的次数是？ [单选题] *
○1～4次
○5～8次
○9～12次
○其他 _________________ *
6.您所参加组织的组织性质是？ [单选题] *
○政府官方组织
○民间自发组织
○其他 _________________ *
7.您在疫情期间选择参加志愿者活动的原因是？ [多选题] *
□希望为社会做些力所能及的事情
□锻炼自己，增加社会经验
□扩充人际交往网络
□对志愿者工作好奇，觉得好玩、新鲜
□于今后找工作有益
□其他 _________________*
8.您从哪些途径了解志愿者活动信息？ [多选题] *
□家人朋友提供的信息
□社区组织和号召
□媒体宣传
□其他 _________________*
9.您在疫情期间选择参加志愿活动是否受到阻碍？ [单选题] *
○是
○否
10.您认为疫情期间参加志愿活动的阻碍因素有哪些？ [多选题] *
□时间因素，与个人生活或工作学习相冲突
□经济因素，参加志愿服务还要花钱
□亲友因素，家人朋友不支持
□法律因素，志愿服务中涉及的法律责任不清楚或志愿者权益的保障比较欠缺
□途径因素，找不到途径参加志愿者活动
□其他 _________________*
11.您在疫情期间负责的工作类型是？ [单选题] *
○人员出入信息登记
○社区人员日常体温摸排
○自我隔离人员关照
○相关防疫信息科普
○其他 _________________
12.您在参与志愿服务之前是否受过相应培训？ [单选题] *
○是
○否
13.您在志愿服务过程中遇到过哪些困难？ [多选题] *
□群众不理解不配合
□设备不到位
□人员紧张
□工作时间长/强度大
□没有遇到过困难
□其他 _________________*
14.疫情期间，您认为做好志愿服务的关键因素是？ [多选题] *
□具备相关专业知识
□应变、处理能力强
□有一颗善良、无私奉献的心
□多和志愿组织者交流沟通
□其他 _________________*
15.志愿服务期间组织为志愿者提供了哪些保障？ [多选题] *
□食宿、交通、通讯等费用
□适当的补贴
□提供人身保险
□提供志愿服务相关教育和培训
□提供参加志愿服务活动的证明
□其他 _________________*
16.您如何看待疫情期间的志愿服务？ [单选题] *
○很有意义，可以为防疫出一份力
○没什么意义
○兴趣较低
17.您在参与疫情中的志愿服务后有什么收获？ [多选题] *
□适当的补贴
□相关知识能力的提升
□参加志愿服务活动的证明
□帮助他人的满足感，成就感
□认识志同道合的朋友
□其他 _________________*
18.志愿服务过程中遇到的难忘/开心的事 [填空题]
_________________________________
附录二：相关素材
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