上海着力打响的四大品牌中的“购物品牌”重在满足和引领消费升级需求，于是华东理工大学暑期社会实践团活力满满小分队决定从商场的空间设计对消费者满意度影响方面去体会打响“上海购物”品牌的社会影响力。2019年8月29日下午，活力满满小分队一行人来到了上海静安区大悦城，并与大悦城研策部的商业分析经理宋经理展开了一场关于利用商业智慧服务来提升消费者满意度的对话。在此期间队员们结合之前实地调研发现的问题与宋经理进行交流，并得到了宋经理详细的解答。宋经理的讲解生动有趣，令队员们收获颇丰。
引入智能化服务，增强消费者体验
在先前的实地调研中，队员们发现大悦城内设计了许多智能化服务——如机器人小豹和移动导视牌等，队员们借此机会向宋经理询问对于引入智能化服务的看法。宋经理从消费者和商场两个角度分析了智能化服务的优点：“对于消费者来说，传统的交互方法传达信息的效率较低，但是通过智能机器人的运用，在大大提升信息传达的效率的同时还可以增强趣味性和创新性。对于商场来说，通过智能服务的应用，可以拓宽商场和会员的交互途径。”宋经理表示，虽然现在AI非常火，但是想要很好的融入在实际的商业场景中，也是一项比较有挑战性的工作，商场仍在努力。队员们还了解到，智能机器人的引入一方面减轻了服务台客服工作量，另一方面在机器人解答完消费者的问题后，会对其做一个主动的沟通工作，比如个性化推荐和投放商铺的活动信息，进而引领消费。引入人工智能一方面让消费者有了更好的购物体验，另一方面让商场得到更高的效益，从而形成良性循环。
重视共性问题，及时切实响应
为了更好的了解商场在满足消费者需求方面做出的努力，队员们询问宋经理商场是如何对待消费者的反馈和建议的。宋经理反映说“通过我们运营的AI机器人以及公众号平台能够收集到来自消费者各色各样的意见和反馈，好的评价我们笑笑听进去，不好的意见当然会反思，但这是个有效性的问题，是双向的。”首先，通过智能AI系统等手段获取信息从而建立会员数据库系统在国内属于比较新颖的方式，大悦城在这方面做的很是突出。此外，这个双向性的表述其实就是指反馈信息有效的相对，比如有些顾客反映的问题可能是自身比较在乎没有得到解决的一些缺陷，但对于商场来说，并不能达到值得重视的程度，反之也可。“对于一些集中程度较高的存在共性的问题，我们一定会采取措施、重点解决。比如我们专门针对女性司机的特殊停车位以及哺乳期妇女的婴幼儿照料室等等”针对消费者呼声较高的需求，商场应做到及时调整，尽力满足，确确实实响应“服务第一位”的宣言。活力满满小分队根据之前的问卷调查结果，与宋经理表达出队员的结论与看法，例如休息区域面积较小的问题，得到了宋经理关于日后计划调整的积极回应。
寻找互利平衡点，创造双赢新局面
队员们分析之前的问卷调研结果发现，有22%的消费者认为休闲区域不够，就此问题队员们请教了宋经理的看法。宋经理说:“我们也有收到过这方面的反馈，目前我们在中庭等位置也有一些座位，但数量不是特别多，我们也在开会讨论打造会员休息中心的事情，但其实从另一方面看，购物中心是创造消费的而不是让人们来休息的。休闲区域是要有一定的比重的，但不能太高，如果大家都坐在那里休息而没有消费转化，对整个物业品质会有影响的。”由此队员们也了解到在满足消费者的需求过程中，是要与商场的实际功能与商场的利益方面找到一个平衡点的，争取能够达到互利双赢的效果。
明确商场社会角色，助力打响四大品牌
为了迎合上海城市建设规划所提出的打响上海“四大品牌”策略，商场的主要涉及“上海服务”以及“上海购物”，就宋经理的话来说，商场就是城市综合体的一部分，而城市综合体是具备现代城市生活的全部功能，是集商业、办公、居住、酒店、餐饮、文娱于一体的“城中之城”，是城市的名片和代言，隐藏着财富、繁华和气度，聚合着城市多重资源，服务于社会群体，而大悦城在一定程度上可以作为城市品牌对城市活力产生影响，就像宋经理在举例中说明的：“当你在大悦城商场休闲购物时被其中所具有特色的地方吸引并推荐给其他外地朋友时，就会对上海这座城市的活力产生一定的积极影响，吸引外地人到上海购物。”这也是打响上海“四大品牌”中所要求的——将上海基本建成具有全球影响力的国际消费城市。
为打响四大品牌之一的“上海购物”，实现从“数量”到“质量”的转型，将上海建设“五个中心”的国家战略更好细化落地，上海各部门需努力贯彻落实党中央提出的“改革开放的排头兵、创新发展先行者”的要求。而要做好“上海购物”，就要创造需求，引导消费。静安大悦城购物中心里使用的基于“ORACLE”打造的数据库以及一系列云计算的AI智慧生态购物系统，突破传统模式，带来从生产、销售到服务等融为一体的新体验，帮助上海购物结合人工智能实现新的突破。
注重与促进线上线下融合，支持互联网、大数据、物联网、人工智能等新技术应用，促进智慧零售等新业态新模式的发展，营造具有国际竞争力的“上海购物”新环境，必将是未来上海建成具有全球影响力的国际消费城市的又一利器。
打响“上海购物”品牌，我们还在路上。
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