无锡商业职业技术学院赴工业园区暑期社会实践团：接触网络客服工作

8月7日，这是无锡商业职业技术学院大学工商管理学院专业实习实践队进行暑期实践的工作的第七天，这一次的实习仍旧在国内著名的工业园区中进行，前面的六天中，我们接触过组装配件，包装整理和一些零碎的工作，而这一天，我们又开始接触新的工作：网络客服。

这是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。但是因为不是和客户面对面的交流，所以客服和传统商店的售货员又有些不同。只是，在今天之前，这些不同只是写在书上，而今天之后，我们深深的体会到客服和售货员的不同之处。

这一次的客服平台依旧在工业园区，虽然有很多次在网络上的购物经验，但是第一次在网络上进行工作，新奇和错误还是免不了的。

网络客服主要有以下几点。

1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单，处理订单;

4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

我们小队主要负责的是回答客户咨询。比如这个产品默认什么快递，什么时候能够发货，因为质量问题而引起的退货运费谁来承担等等之类的问题咨询。而这些东西是和网络平台销售的商品转化率息息相关，所以谁都不敢马虎大意。我们都是在原先的工作客服人员中指导进行。

而在这其中，我们同样了解了许多东西：什么样的态度和语言能够让客户感到满意;什么样的服务才能感觉到周到;如何给顾客留下一个好印象等等，谈话的技巧和艺术，在网络中得到了部分的体现。

比如一个‘亲’字，比如一个‘请’字，虽然不能够达到如沐春风，但是也能显得真诚。

团队刘冉同学认为：“或许今天不是我最值得纪念的一天，但是绝对是帮助我成长最好的一天，我从来没有想过，谈话还有这些技巧，我觉得，这些东西在以后的工作当中绝对能够让我有不小的帮助。”

当然，在这之中困难和委屈依旧少不了，没有一个工作是轻松的。这一次的客服体验毫无疑问对我们的团队是一个很大的锻炼。

同样，客服也是我们专业的就业方向之一，不论我们日后是否从事这一份行业，能够汲取一些知识总是没有坏处的。非常感谢这一次的专业实践机会。相信我们能够走的更远。

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